Descobrir a jornada do cliente em sua loja é a melhor maneira de mapear possibilidades que impactam diretamente em seu faturamento.

Nos últimos tempos, tornou-se um mantra importante para quem deseja se destacar em seu segmento. Não há dúvidas de que acompanhar todas as etapas que uma pessoa enfrenta antes de comprar algo é realmente determinante para o sucesso de qualquer negócio. É um conceito que ganhou popularidade a partir da consolidação do comércio eletrônico, mas engana-se quem pensa que o acompanhamento da jornada termina quando a pessoa entra na loja física. Pelo contrário: é a partir daí que se torna fundamental descobrir todos os passos dela.

A jornada do consumidor, como também é conhecida, é toda a jornada que um cliente percorre para chegar ao ato da compra. Isso envolve, por exemplo, o despertar do desejo e/ou da necessidade em torno daquele item, a pesquisa e comparação, a busca por informações e, claro, a confirmação da compra.

Mas se você está se perguntando como isso pode ajudar nas suas vendas, a resposta é muito simples: tudo no seu negócio deve girar em torno do cliente.

Parados diante das gôndolas e vitrines, ou até em movimento, os clientes também têm momentos de hesitação. Eles param, pesquisam e pensam bastante. Pegam os produtos, interessados, colocam no carrinho ou na cestinha e caminham lentamente ao caixa para, aí, sim, efetuar o pagamento e confirmar a compra. Em cada uma dessas situações, deixam um verdadeiro rastro de dados e informações pelo caminho. Por exemplo: qual o tempo médio que as pessoas ficam no estabelecimento? Qual parte das vitrines chama mais a atenção? Quais áreas da loja são mais visitadas? As respostas a essas perguntas devem guiar a estratégia de qualquer varejista atualmente.

Ao ter de forma detalhada todos os passos de seus consumidores, fica mais fácil pensar em iniciativas que impactam seu poder de compra. Há diversos fatores que ajudam a converter um consumidor indeciso em um potencial comprador, como promoções, apelo visual, disposição dos produtos no interior da loja, entre outros.

Sendo o cliente o foco, é fundamental pensar em formas de melhorar sua jornada, como torná-la mais agradável e personalizada, gerando clientes mais satisfeitos e fiéis!

Portanto, é uma ferramenta simples de aplicar, mas quando usada corretamente entrega ótimos resultados.

 O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é sobre cada processo e contato que um cliente tem com uma marca ou produto. Isso vai desde o dia em que o cliente conheceu até o momento da compra do determinado produto/serviço, o chamado pós-compra.

Essa jornada é diferente para cada cliente, mas possui 5 etapas predefinidas.

Além disso, é um termo em evolução, é moldado à medida que o cliente evolui; por isso, é muito importante que seja revisto com alguma frequência para verificar se os métodos utilizados ainda são válidos.

O maior exemplo disso foi a pandemia e pós-período que estamos enfrentando, a interação online se tornou muito maior e as compras online dispararam.

Portanto, é necessário considerar os fatos atuais no caminho.

Vale ressaltar que a jornada do cliente deve ser baseada na realidade que a empresa enfrenta e deve ser extremamente verdadeira para que as soluções propostas sejam eficazes.

Como citamos, a jornada de compra é dividida em cinco etapas: Aprendizado/descoberta, reconhecendo o problema, considerar soluções, decisão de compra e recompra/lealdade.

Aprendizado e Descoberta: Nesta primeira etapa, o cliente simplesmente conhece seu produto ou serviço, sabe que ele existe.

Reconhecendo o problema: seu cliente muitas vezes nem sabe que tem um problema, ou mesmo sabe que algo está errado, mas não sabe exatamente o que é. Então você tem que mostrar qual é o problema!

Considerar soluções: Nesta fase, o cliente percebe que tem um problema, sabe qual é e procura possíveis soluções, a melhor solução para o seu obstáculo.

Decisão de compra: Esta é uma das partes mais importantes, é aqui que você tem que mostrar ao cliente porque sua empresa ou loja é a melhor, porque eles devem fazer negócios com você e não com seus concorrentes, quais são as diferenças entre seus produtos e Serviços?

Lealdade: Se você conseguiu mostrar o diferencial do seu negócio e impressionou o cliente, ele será fiel, ou seja, será um cliente assíduo e recomendará seu negócio para outras pessoas. Vale ressaltar que o pós-venda é uma parte importante desse tema, é preciso cultivar um relacionamento com o cliente.

Para que sua jornada de compras funcione bem e seja única, você precisa de alguns pontos:

Conheça seu cliente!

O primeiro passo é conhecer bem o seu cliente, por exemplo, saber a principal faixa etária que compra seus produtos e quais meios de comunicação essas pessoas utilizam. Pode ser interessante saber quais são suas preferências para determinados produtos ou ocasiões. De modo geral, qualquer informação que seja relevante para o seu nicho de mercado.

Pense assim:  Que experiência tal pessoa gostaria de ter com minha marca ou o que é necessário em minha loja para aceitar a pessoa X? Que tipo de publicidade chamaria sua atenção? Esta etapa é uma aproximação do que você realmente sabe sobre seus clientes, pode ser útil criar mais de uma persona para representar diferentes nichos de clientes.

Conheça seu produto

Então é extremamente importante que você conheça muito bem o seu produto ou serviço, entenda e mostre porque é a melhor escolha para a sua pessoa.

Quando você está ciente do que está vendendo, conhece os detalhes que importam para o cliente, seja o serviço/produto em si, a forma de pagamento, a seleção, o envio etc. Meios de divulgação.

Quando você conhece bem seu produto e seus clientes, é fácil saber onde você deve anunciar. Por exemplo, mesmo que sua loja seja física, a internet é uma grande aliada, muitos clientes podem vir até você porque já sabem que seu estabelecimento possui o produto X.

Mas existem várias maneiras de publicar e você deve escolhê-las de acordo com sua personalidade. A forma como essa divulgação será feita também está atrelada ao seu produto e cliente, em alguns casos é necessária mais formalidade e em outros não.

A partir da apuração de todos esses dados, fica mais fácil dispor os produtos em sua loja de maneira que induza o aumento do ticket médio de compra.

Um bom exemplo no varejo é explorar a frente de caixa, pois o local é potente e gera vendas por conta de vários fatores, como a sua localização estratégica — os clientes não comprarão por impulso tendo de ir até o interior da loja.

Geralmente não são os itens de primeira necessidade que estão em exposição perto do caixa. São itens supérfluos que ajudam na decisão da compra por impulso.

Nesse sentido, quanto menor o valor dos itens no caixa, melhor. Apesar de ser uma compra por impulso, o valor explícito pode fazer diferença na decisão de compra. Por isso, o ideal é disponibilizar itens com valor baixo, potencializando a compra por impulso.

Através dos dados da jornada de compra do seu público, é possível definir a disposição dos produtos em sua loja, montando um projeto de PDV mais bem alinhado com as necessidades dos seus clientes.